🎓 Onboarding CS · Semaine 1 · Formation support

07 — Traiter une demande et escalader

Apprendre à qualifier, classer, résoudre ou escalader une demande client, et à la clôturer proprement — en s’entraînant sur des cas réels déjà traités, avant de prendre le chat en semaine 2.

Le principe

Une demande client, c’est trois questions dans l’ordre : est-ce que je comprends ?, est-ce que je sais faire ?, est-ce que je dois passer la main ?

1. Accuser réception

Toujours, même si tu n’as pas la réponse. Une demande sans réponse pendant deux heures devient une demande énervée.

Formule simple : ce que tu as compris + ce que tu vas faire + quand tu reviens vers lui.

2. Qualifier

Avant de chercher une solution, obtiens :

l’établissement et la personne qui écrit ;
ce qu’elle essayait de faire ;
ce qui s’est passé à la place ;
quand, et si c’est reproductible ;
une capture d’écran.

Trois questions bien posées valent mieux qu’une heure de recherche à l’aveugle.

3. Classer

Type	Exemple	Ce que tu fais
Question d’usage	« Comment je crée un forfait ? »	Tu réponds + tu envoies le lien d’aide
Mauvais paramétrage	Créneaux qui ne s’affichent pas	Tu corriges avec le client, tu lui montres
Anomalie produit	Un bouton qui ne fait rien	Tu documentes et tu escalades
Demande d’évolution	« J’aimerais que… »	Tu enregistres dans les retours clients, sans promettre
Urgence	Réservations impossibles, paiements bloqués	Tu escalades immédiatement

4. Escalader

On escalade quand : le client est bloqué dans son activité, plusieurs clients signalent la même chose, il y a un risque d’argent ou de données, ou tu as passé 30 minutes sans avancer.

Une escalade utile contient : l’établissement, l’étape exacte, le comportement attendu, le comportement observé, l’heure, les captures, et l’impact (« le spa ne peut plus encaisser depuis ce matin »).

5. Clôturer

On ne ferme pas une demande parce qu’on a répondu, mais parce que le client confirme que c’est réglé. Et on écrit ce qu’on a appris là où la prochaine personne le trouvera.

Tes exercices

Exercice 1 — Reprends 5 vraies demandes déjà traitées et classe-les selon le tableau ci-dessus.

Exercice 2 — Rédige trois réponses types : accusé de réception, demande de précisions, clôture.

Exercice 3 — Ton référent te joue un client bloqué. Qualifie la demande en 5 questions maximum.

Exercice 4 — Rédige une escalade complète à partir d’un vrai cas. Fais-la relire.

Quand tu passes au réel

Cette semaine, tu t’entraînes à blanc : tu lis de vraies demandes déjà traitées, tu rédiges, tu fais relire. Tu n’écris à aucun client.

C’est en semaine 2 que tu prends le chat, accompagnée : tes premières réponses sont relues avant envoi, puis on desserre au fur et à mesure.

🔗 https://help.propelsia.ai/ · Statut : 📝 Brouillon · Mise à jour : 2026-09-29

Made with