🎓 Onboarding CS · Semaine 2 · Accompagner

08 — Conduire un onboarding client

Passer du compte de test au vrai client : préparer, mener et conclure un rendez-vous d’onboarding.

Où tu en es

Tu as monté le compte du Spa Harmonie de A à Z. Tu connais le produit par la pratique. Il est temps de faire la même chose, mais avec un vrai client en face.

Le déroulé d’un onboarding client

1. Avant le rendez-vous

• Relis la fiche du client : activité, taille, ce qu’il utilisait avant, ce qu’il a acheté.
• Prépare un compte pré-rempli si possible : un client qui voit son établissement déjà en place entre beaucoup plus vite dans l’outil.
• Prépare une question d’ouverture : « qu’est-ce qui vous fait perdre le plus de temps aujourd’hui ? »

2. Pendant le rendez-vous

Règle d’or : c’est lui qui clique. Un client qui regarde n’apprend pas.

3. Après le rendez-vous

• Un message de récapitulatif le jour même : ce qui a été fait, ce qu’il lui reste à faire, les liens utiles.
• Tu notes dans le suivi interne : où il en est, ce qui bloque, la date du prochain point.
• Tu remontes ce qui a coincé dans le produit.

Tes exercices

Exercice 1 — Fais l’onboarding du Spa Harmonie à ton référent, qui joue le gérant. 45 minutes, sans tes notes.

Exercice 2 — Écris le message de récapitulatif que tu enverrais après ce rendez-vous.

Exercice 3 — Assiste à un onboarding réel mené par un collègue. Note ce qu’il fait que tu n’aurais pas fait.

Exercice 4 — Mène un onboarding réel, avec ton référent en observateur silencieux. Débrief juste après.

Les pièges fréquents

• Tout montrer. Un premier rendez-vous ne sert pas à faire le tour de l’outil, mais à rendre le client autonome sur son quotidien.
• Parler de fonctionnalités. On parle de ce que ça lui fait gagner.
• Promettre. Si une fonctionnalité n’existe pas, on le dit, on note la demande, on ne l’annonce jamais comme prévue.
• Finir sans date. Un onboarding se termine toujours par un prochain rendez-vous fixé.

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