🎓 Onboarding CS · Pour le référent

09 — Checklist du référent

Tout ce que le référent prépare avant l’arrivée, suit pendant la semaine et valide à la fin.

À qui s’adresse cette fiche

Au référent qui accueille la nouvelle personne. Elle se lit avant son arrivée.

Le déroulé de la semaine en un coup d’œil

Principe de la semaine 1 : elle apprend, elle n’écrit à aucun client. Le contact démarre en semaine 2, sur le chat, accompagnée. ---|---|---| | J1 matin | Contrat, livret d’accueil, RH · culture et valeurs · équipe et fondateurs · accès et outils | 01 à 04 | | J1 après-midi | Les missions du poste en grandes lignes | 05 | | J2 à J5 | Mission 1 : monter le compte du Spa Harmonie de bout en bout | 06 | | J5 après-midi | Restitution de la mission 1 (30 min) puis projection sur la suite | 06, 07, 08 |

Avant l’arrivée (J-5 à J-1)

• [ ] Contrat signé et livret d’accueil prêt (fiche 01)
• [ ] Poste de travail et matériel prêts
• [ ] Comptes créés : Ksuite, Chatwoot, Admin Propelsia, coffre Bitwarden (fiche 04) — avec Alex
• [ ] Compte de test Spa Harmonie provisionné et vide, prêt à être monté
• [ ] Agenda de la semaine envoyé, créneaux de débrief quotidiens posés
• [ ] Message d’annonce à l’équipe
• [ ] Un binôme désigné pour les questions du quotidien

Jour 1

• [ ] Accueil, visite, présentations
• [ ] Point RH : contrat, avantages, congés, matériel (fiche 01)
• [ ] Culture et valeurs — en discussion, pas en lecture (fiche 02)
• [ ] Vérifier que tous les accès fonctionnent avant la fin de la journée (fiche 04)
• [ ] Déjeuner avec l’équipe
• [ ] Présenter la mission 1 et remettre le brief du Spa Harmonie (fiche 06)
• [ ] Rappeler le principe : semaine 1 sans contact client, chat en semaine 2
• [ ] Débrief de 15 minutes en fin de journée

Jours 2 à 5 — mission 1 et formation support

• [ ] Un point de 15 minutes chaque fin de journée
• [ ] J2 soir : l’équipe, les espaces et le catalogue du spa existent
• [ ] J3 soir : on peut réserver en ligne et le site est en ligne
• [ ] J4 : une vraie campagne a été envoyée et les messages automatiques tournent
• [ ] J4 soir : avis, paiements et statistiques configurés
• [ ] J5 matin : formation au support sur des cas réels déjà traités, réponses rédigées et relues (fiche 07)
• [ ] Relire son carnet de frictions au fur et à mesure, sans attendre la fin
• [ ] J5 après-midi : assister à la restitution (30 min)

Le principe : on regarde par-dessus son épaule, on ne fait pas à sa place. Elle clique.

Validation de fin de semaine

La première semaine est validée si elle sait, sans aide :

• [ ] créer un établissement, son équipe et ses espaces ;
• [ ] créer une prestation, une catégorie et un supplément, et expliquer la différence ;
• [ ] configurer une prestation qui mobilise deux praticiens et une ressource (le massage à 4 mains) ;
• [ ] configurer un accès libre à capacité, une privatisation et deux formats de réservation de groupe ;
• [ ] paramétrer annulation, délai minimum et acompte ;
• [ ] mettre un site en ligne et citer 3 principes de référencement ;
• [ ] envoyer une campagne, une newsletter, une promotion et un message automatique ;
• [ ] lire les statistiques d’un compte et en tirer une recommandation ;
• [ ] refaire la démonstration du compte Spa Harmonie en 45 minutes.

Si un point n’est pas acquis, ce n’est pas un échec : on le replanifie explicitement en semaine 2.

Semaine 2 — ce qui suit

• Prise du chat, accompagnée : les premières réponses sont relues avant envoi, puis on desserre (fiche 07)
• Conduire un onboarding client (fiche 08)
• Observation de rendez-vous réels, puis premier rendez-vous mené en autonomie accompagnée
• [ ] Désigner qui relit ses réponses le temps de la prise en main

Statut : 📝 Brouillon · Mise à jour : 2026-09-29