🎓 Onboarding CS · Avant de commencer

00 — L’essentiel à garder en tête

Ce que fait Propelsia, ton rôle en une phrase, les réflexes du métier et la suite du parcours. Le reste est détaillé dans les fiches suivantes.

1. Ce que nous faisons

Cfixé édite Propelsia, la plateforme qui permet à un professionnel indépendant ou à une très petite entreprise de gérer toute son activité au même endroit : son site, ses prestations, ses réservations en ligne, sa communication client, ses paiements et ses statistiques.

Nos clients sont des instituts, des spas, des praticiens, des artisans du bien-être et du service. Ce ne sont pas des techniciens. Ils n’ont ni temps, ni équipe informatique, ni envie d’apprendre un outil compliqué.

2. Ton rôle en une phrase

Faire en sorte que chaque professionnel qui s’inscrit obtienne un résultat concret avec Propelsia — une prestation réservable, un site en ligne, un premier rendez-vous pris — puis continue à s’en servir.

Tu es la première personne du pôle Customer Success. Ton travail consiste autant à accompagner les clients qu’à construire la façon dont ils seront accompagnés demain.

3. Les six réflexes

1. Le client clique, pas toi. On accompagne, on ne fait pas à la place. Un client qui regarde n’apprend rien.
2. Pas de jargon. Si une explication ne passe pas auprès d’une gérante de spa, elle est mauvaise — même si elle est exacte.
3. On ne promet jamais une fonctionnalité. Si elle n’existe pas, on le dit, on note la demande, on n’annonce aucune date.
4. On répond même sans avoir la réponse. Ce que j’ai compris + ce que je fais + quand je reviens vers vous.
5. Tout retour utile est écrit. Ce qui reste dans une conversation est perdu ; ce qui va dans les retours clients devient de la roadmap.
6. Ce qui a marché est formalisé. Une bonne réponse écrite une fois doit resservir dix fois.

4. Les repères du quotidien

5. Ce sur quoi ton poste est évalué

1. La clarté et la qualité des réponses apportées aux clients.
2. Le délai de première réponse.
3. Le taux d’activation des nouveaux clients.
4. La rétention des clients existants.
5. La qualité et l’actualité des supports d’aide que tu produis.
6. Ta capacité à formaliser ce qui fonctionne pour le rendre reproductible.
7. Ton autonomie : avancer, chercher et décider seule, et savoir à quel moment il faut demander.
8. Ton amélioration continue : ce que tu laisses derrière toi de meilleur qu’à ton arrivée — process, supports, réponses types, et ta propre montée en compétence.

6. Ce qui t’attend

Le rythme des deux premières semaines

Semaine 1 — tu apprends. Tu montes ton compte de test de bout en bout et tu te formes au support. Aucun contact client : tu observes, tu pratiques à blanc, tu poses tes questions.

Semaine 2 — tu entres sur le chat. Tu commences à traiter de vraies demandes, accompagnée, puis tu mènes ton premier onboarding client.

Une seule consigne pour la semaine : note tout ce qui te bloque, te surprend ou te fait perdre du temps. Ce carnet est le livrable le plus utile de ton arrivée — c’est le seul moment où tu regarderas Propelsia avec un œil neuf.

Statut : ✅ Validé · Mise à jour : 2026-09-29